Når en telefon ikke blir tatt, er det lett å tenke at det ikke er så farlig, fordi man som regel står midt i noe og bare fortsetter med det man holdt på med.
Noen ringer tilbake senere, men mange gjør ikke det. Fra kundens side er situasjonen enkel: de trenger svar, og de får ikke tak i dere. Det kan være noen som vil bestille, noen som vil ha en avklaring, noen som trenger hjelp raskt, eller noen som bare prøver å finne ut om dere virker tilgjengelige nok til at det er verdt å gå videre.
Når ingen svarer, går en del av dem videre, ikke nødvendigvis fordi de er irritert, men fordi det er enkelt å prøve noen andre. Dere vet jo hvorfor dere ikke tok telefonen. Dere står midt i noe, er ute hos kunde, i møte, i behandling, på lageret eller opptatt med en annen samtale. Den som ringer vet ikke noe om det og opplever bare at dere ikke svarte.
Ofte er det nok til at inntrykket blir svakere, og det trenger ikke være mer dramatisk enn det. En ubesvart telefon kan være en bestilling som ikke kommer, en hastejobb som går et annet sted, eller en ny kunde som ikke gidder å prøve igjen. Det er også vanskelig å få øye på i etterkant, fordi dere ikke ser hvilke henvendelser som forsvant, bare det som faktisk kom inn.
Mobilsvar hjelper mindre enn man håper
Mobilsvar ser greit ut fra deres side, fordi kunden i teorien kan legge igjen navn og nummer, og dere kan ta det senere. For den som ringer er det ofte bare enda et ledd, og mange gidder ikke å legge igjen beskjed hvis de selv står i noe, sitter i bilen eller bare vil ha en rask avklaring der og da.
Mobilsvar løser derfor ofte mindre enn man håper. Det gir dere en teoretisk vei videre, men det gir ikke nødvendigvis kunden en faktisk opplevelse av at saken blir tatt hånd om. Forskjellen mellom en ventemelding og et faktisk førstesvar er større enn den kan se ut når man bare ser på oppsettet.
Det er starten som avgjør mer enn man tror
Det de fleste trenger først, er ikke at hele problemet blir løst, men at noen svarer, forstår hva saken gjelder og gjør det tydelig at henvendelsen blir fulgt opp. I små og travle bedrifter er det ofte denne første delen som er svakest, ikke fordi de gjør dårlig arbeid, men fordi telefonen kommer på feil tidspunkt.
Når den delen fungerer bedre, blir resten enklere. Kunden vet at saken er registrert, og dere vet hvem som ringte og hva det gjaldt. Det gjør oppfølgingen bedre og gjør det mindre sannsynlig at henvendelsen bare blir borte.