For håndverkere kommer telefonen nesten alltid på feil tidspunkt.
Den ringer når du står på en stige, ligger under en vask, er i bilen mellom to oppdrag eller står hos en kunde og prøver å bli ferdig før dagen sklir ut. Det er sjelden et godt øyeblikk for å stoppe opp og ta en ordentlig samtale.
Likevel er det ofte akkurat da telefonene kommer. Noen vil ha pris, noen lurer på om du kan komme i dag, noen har noe som haster og vil vite om du i det hele tatt tar den typen jobb, og andre ringer bare for å finne ut om dette virker som en bedrift som går an å få tak i.
Det er det som gjør disse telefonene litt vanskelige. De er ikke alltid viktige nok til at du bør slippe alt du holder på med. Samtidig er de ofte viktige nok til at det koster noe når ingen svarer.
For kunden ser ikke dette spesielt komplisert ut. De ringer, ingen tar den, og da prøver de gjerne neste. Det er ikke sikkert de er irriterte, og det er ikke sikkert de tenker så mye over det heller. De bare går videre.
Mange håndverkere er vant til å ta igjen dette senere ved å ringe tilbake når de får tid. Noen ganger går det fint. Andre ganger er jobben allerede borte, eller kunden er kommet videre mentalt og må overtales tilbake inn i samtalen igjen.
Det er også en del henvendelser som egentlig ikke trenger å løses der og da. De trenger bare et ordentlig første svar: noen som får tak i navn, nummer, hva saken gjelder og om det haster, slik at den som ringer tilbake senere slipper å begynne helt på null.
Det er ofte der mye glipper i praksis. Ikke på selve fagarbeidet, men i det første lille stykket mellom at telefonen ringer og at noen faktisk følger opp.
For en håndverkerbedrift er telefonen fortsatt tett knyttet til hvordan nye oppdrag kommer inn. Derfor blir også måten de første telefonene blir tatt på en del av hvordan bedriften oppleves, selv når alle er opptatt med faktisk arbeid.