For frisører og velværebedrifter kommer telefonene ofte akkurat når ingen egentlig kan svare ordentlig.
De kommer mens noen står med saksen i hånda, er midt i en fargebehandling, vasker hår eller prøver å holde flyt i en dag der neste kunde allerede sitter og venter.
Det er sjelden lange eller kompliserte samtaler det er snakk om. Som oftest gjelder det ledige timer, flytting av time, avbestilling, priser eller helt praktiske spørsmål. Likevel er de vanskelige å håndtere godt, nettopp fordi de kommer på tidspunkter der all oppmerksomhet allerede er brukt opp.
Mange løser dette så godt de kan underveis. De tar noen samtaler, lar andre ringe ut, eller håper at folk legger igjen beskjed og prøver igjen senere. Det fungerer til en viss grad, men det betyr også at kundeopplevelsen blir ujevn: noen får svar med én gang, andre får ingenting.
Det er ofte mer merkbart i denne typen virksomhet enn man tror. En person som ringer for å bestille time har som regel ikke lyst til å bruke mye energi på det. Hvis det er vanskelig å få tak i noen, eller hvis det føles uklart hva som skjer videre, er det fort gjort å prøve en annen salong eller bare utsette det.
Det samme gjelder endringer. En kunde som bare vil flytte en time, vil som regel bli ferdig med det raskt. Hvis det blir stående og skurre midt i dagen, er det lett at småting bygger seg opp til unødvendig rot både for kunden og for den som skal holde orden i boka.
For frisører og velværebedrifter blir telefonen derfor en ganske konkret del av kundeopplevelsen. Når den ringer midt i behandlingen, må noen merke avbruddet, enten kunden som sitter i stolen eller kunden som prøver å få tak i dere.
Mange av henvendelsene trenger ikke mer enn et ryddig første svar. Noen må få vite om det finnes ledige timer, noen må få flyttet en avtale, og noen må bare få bekreftet at beskjeden er tatt imot. Hvis den første delen fungerer, slipper resten av dagen å bære så mye smårot.